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Internet oblige les banques à revoir leur stratégie

Jusqu’à présent un client qui voulait obtenir un crédit se rendait dans une agence bancaire. La politique des grands réseaux nationaux était donc de développer un réseau le plus large possible pour couvrir le maximum de territoire afin que le client potentiel trouve une agence près de chez lui. Aujourd’hui, cette stratégie se doit d’évoluer.

Pourquoi ce changement est-il nécessaire ?

Le coût élevé de fonctionnement des agences et la baisse de leur fréquentation ont changé la donne. En effet, force est de constater que les prospects et les clients s’y rendent de moins en moins souvent. Pourquoi ? Prendre rendez-vous est devenu une contrainte. Le client doit organiser son emploi du temps pour se libérer, parfois prendre un congé, ou empiéter sur ses loisirs en raison des heures d’ouverture et de fermeture des agences. Pour ces raisons, il n’aura pas la possibilité de se rendre dans plusieurs établissements et de faire jouer la concurrence. Ce rendez-vous en face à face, que les banques jugeaient primordial pour entretenir le lien et favoriser la fidélité, est devenu de moins en moins recherché par les clients.
Un autre phénomène amplifie cette désertion, les clients ont de plus en plus recours à des courtiers pour faire les formalités de recherche à leur place.
Du coup, les banquent s’adaptent. Puisque le client ne vient plus à elles, c’est elles qui viennent à lui par le biais d’internet, en proposant des demandes de crédit en ligne. Remplir un dossier, en indiquant les premiers éléments de son projet et en saisissant soi-même les informations personnelles, devient possible. Et double avantage pour une banque : cela lui coute moins cher et les informations sont souvent plus détaillées. Quant au client, il gagne du temps et le fait à son rythme. En raison de la multiplicité des offres, il peut en quelques clics faire jouer la concurrence. D’où la prolifération des banques en ligne souvent mises en place par les grands groupes eux-mêmes.

Un nouveau challenge : le suivi de son dossier de crédit en ligne

Une fois la proposition en ligne acceptée par le client, la banque va pouvoir mettre à disposition un espace crédit, accessible via internet. Le client suivra en direct le calendrier et l’avancement des différentes étapes de son dossier jusqu’à la signature chez le notaire. Pour la banque, c’est une autre manière de jouer la transparence. Pour le client, c’est un espace de communication rassurant. En contrepartie, les banques vont devoir instruire les dossiers plus rapidement, pour se distinguer de la concurrence. Il est là le vrai challenge. Pour obtenir ce gain de temps, elles vont permettre au client de télécharger les justificatifs nécessaires à sa demande et s’assurer que tous ces documents sont conformes, avant même la prise en charge du dossier par le conseiller.

Une nouvelle problématique pour les banques : afficher sa politique de taux ?

Avec la demande de crédit en ligne, la banque est confrontée à un dilemme : Faut-il faire une proposition en ligne et donc afficher un taux ? Cela revient à se positionner ouvertement face à la concurrence.
Dans ce cas, vaut-il mieux afficher un taux trop élevé et risquer de perdre un futur client ? Ou au contraire, vaut-il mieux afficher un taux bas, quitte à proposer un taux plus faible que celui accessible en agence ?
La banque a aussi la possibilité de se donner un laps de temps pour analyser le dossier et rappeler le client pour lui faire une proposition de crédit. Cette stratégie peut faire fuir le client, si le délai de réponse est trop long par rapport à des concurrents, qui font une offre tarifée « en direct ». Une manière de raccourcir ce délai, est d’utiliser un outil d’aide à la décision, capable d’évaluer le risque d’un dossier et de déterminer la stratégie de taux à mettre en place. Le tout sans délai pour le client.

Tout ne se passera pas en ligne !

Le RDV en face à face avec un conseiller spécialisé reste indispensable pour les demandes de crédit complexes (les cas d’indivision, la présence d’un crédit relais suite à la vente d’un bien, les SCI, …). La qualité du conseil de la banque sera l’élément clé pour se différencier de la concurrence.

Auteur :

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Cédric Auboiron

 

 

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