proximiteclientok

Quand proximité client rime avec efficacité

claudine-sandrine-ok1

A Prologia, les visites clients sont l’occasion de faire une mise au point sur l’année passée, mais aussi sur les solutions qui devront être apportées pour que l’année future se passe au mieux, et que nos clients conservent une efficacité optimale dans l’utilisation de leurs outils. Faisons un point sur les bénéfices engendrés par de telles visites avec Sandrine Sageros, chef de projet Bamboo et Claudine Antonini Responsable de production.

Anticiper une perte d’efficacité

Nous intervenons initialement chez nos clients pour mettre en place des solutions de planification conformes à leurs attentes et à leur secteur d’activité. Nous les suivons ensuite quotidiennement. Nos clients ont un interlocuteur unique chez Prologia. De ce fait, nous connaissons très bien leur activité. Les visites clients s’effectuent dans la continuité de ce qui est fait tout au long de l’année.
Elles permettent à nos clients de se rendre disponibles pour prendre du recul et se poser les bonnes questions. Le but est de prendre du temps pour faire le point, à la fois sur leur activité passée et celle à venir. Parmi nos clients, certains ont une activité saisonnière qui demande souvent un paramétrage différent d’une saison à l’autre. Nous sommes là pour les épauler. L’objectif pour nos clients est d’anticiper la perte d’efficacité dans la planification qu’ils ont pu accumuler au fil du temps.
Cette perte d’efficacité nous la constatons chez certains de nos clients lorsque de moins en moins de tâches sont automatisées. C’est pour nous une alerte, car notre outil de planification Bamboo doit avant tout être un outil de management. Il doit permettre d’optimiser les ressources et même d’orienter l’embauche de personnel. Pour qu’il soit efficient, nous devons revenir à un maximum d’automatisation pour la génération d’un planning.
De nombreuses raisons peuvent être à l’origine de ce manque d’efficience.

Adapter l’outil aux besoins de l’activité

A la mise en place du logiciel, nous nous sommes adaptés aux besoins de nos clients : on a défini l’activité et les compétences de leurs salariés. On a paramétré le logiciel en fonction des besoins à un instant donné. Nos clients sont ainsi en capacité d’obtenir un planning conforme à leur besoin initial. Mais ces besoins évoluent. Pour nos clients de l’aéroportuaire par exemple, l’activité étant saisonnière, les besoins changent : en hiver, pour certaines compagnies aériennes, c’est la saison haute. De ce fait, elles opèrent beaucoup plus de rotations. Les besoins ne sont pas forcément les mêmes que lors de notre intervention initiale. Il est donc impératif de vérifier que le paramétrage est toujours optimal. Pour ce faire nous identifions avec nos clients toutes les opérations qu’ils effectuent manuellement. Ce recensement permettra de mettre en place de nouvelle règles d’automatisation et de nouvelles procédures. Le logiciel doit permettre une automatisation maximale dans l’élaboration d’un planning. Ce n’est pas normal que la planification ne soit pas faite ainsi.

Des besoins nouveaux pour de nouvelles fonctionnalités

Les utilisateurs ne nous remontent pas systématiquement les irritants. Souvent, ils n’en parlent pas. L’utilisateur passe du temps à chercher. Il est important pour nous d’avoir connaissance de ces problèmes et de bien en identifier l’origine. Ainsi, on peut rendre accessible les fonctionnalités nécessaires pour mieux gérer l’outil. Il peut aussi s’agir de nouveaux besoins qui nous permettent  d’enrichir l’outil avec des éléments propres aux besoins client comme des alertes, des informations concernant le reporting etc … ou d’adapter l’organisation interne pour communiquer des informations avec un autre logiciel évitant ainsi des ressaisies laborieuses, inutiles et chronophages.

Maintenir un niveau de connaissance de l’outil optimum

Le turn-over de personnel amène une dégradation de la connaissance de l’outil car les nouvelles personnes sont souvent partiellement formées en interne . L’utilisation de l’outil se dégrade, le personnel fait beaucoup de choses à la main et la planification est mal maintenue. Il y a donc une perte d’efficacité. L’utilisateur n’automatise plus certaines choses. Il faut revenir à l’essence même du logiciel c’est-à-dire à un maximum d’automatisation. C’est en formant les nouveaux utilisateurs afin qu’ils deviennent des utilisateurs experts, et en assurant un suivi continu, que la planification automatisée reprend tout son sens.

Savoir évoluer avec l’environnement

Notre but est de s’adapter aux évolutions des métiers de nos clients. Par exemple, la dématérialisation prend de plus en plus de place. La mise en place d’automates nous pousse à faire évoluer l’outil pour qu’il s’adapte à des besoins nouveaux. On constate que les métiers d’accueil et d’information ont changés. Désormais, pour l’enregistrement des passagers, il y a des hôtesses qui tournent pour aider les clients aux bornes automatiques au lieu d’un enregistrement individuel au guichet. Dans le secteur aéroportuaire, on tend vers l’autonomie du passager. Nous sommes là pour nous adapter, et adapter l’outil à ces nouveaux besoins. Par exemple en mettant en place une tâche mutualisée.
Nous insistons sur une chose : ce n’est pas à l’utilisateur de s’adapter mais à l’outil de le faire.
Au-delà de l’outil, ces visites nous rendent plus proches de nos clients. Ainsi, ils n’hésitent plus à nous appeler pour nous faire part de leurs questions. Nous sommes heureux de cette relation de proximité. Les clients nous font confiance et c’est une grande satisfaction de voir que notre interlocuteur, quel qu’il soit, en retire un bénéfice.

Articles similaires