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Vers une automatisation du service de passage aéroportuaire : quelles conséquences organisationnelles ?

Le service de passage aéroportuaire regroupe les activités liées à l’enregistrement et au guidage des passagers vers les portes d’embarquement : le «check in» et le «boarding».

En général ce sont les hôtesses des compagnies aériennes qui se chargent de l’enregistrement et de l’embarquement. Pour organiser ces activités et définir précisément les tâches à faire, il faut se baser sur la destination et le nombre de passagers. Ce sont généralement des tâches par vol qui se font deux heures avant. Elles sont assez faciles à modéliser. Cependant de nouveaux systèmes électroniques font leur apparition et modifient la façon d’appréhender ce service.

Vers un self-service et de nouveaux métiers

La tendance actuelle, allant vers plus de self-service des passagers (avec les cartes d’embarquement électroniques), un nombre réduit de bagages en soute par les compagnies low cost, des bornes d’enregistrement rapide (ou drop off) sont en train de transformer le service passage aéroportuaire.
Ces changements nécessitent la présence de personnes, qui assistent les passagers. C’est la naissance de nouveaux métiers à prendre en compte et à intégrer dans la planification du service. Ces changements d’organisation peuvent être par ailleurs mutualisés pour plusieurs vols.

Mutualisation du personnel ou des bornes d’enregistrement

Les compagnies ont besoin de planifier, en fonction de l’ensemble des vols, le nombre de personnes nécessaires pour assister les passagers, les guider et répondre à leurs questions. Il est d’usage qu’une borne d’enregistrement soit affectée à un vol. Les compagnies peuvent faire le choix de mutualiser les bornes d’enregistrement, en ouvrant plusieurs bornes à la fois pour traiter l’ensemble de ses vols.
Pour planifier, il faut donc prendre en compte tous les vols d’une même compagnie et décider du nombre d’agents nécessaires de façon globale. En parallèle, la planification du matériel est importante, pour gérer correctement le nombre de bornes disponibles à ouvrir.
Un autre élément à prendre en compte dans la planification : les délais d’aller-retour des agents qui passent en zone sécurisée lorsqu’ils accompagnent les passagers jusqu’à la porte d’embarquement.

Mutualisation du débarquement

La mutualisation peut également se faire pour les portes de débarquement. En effet, les zones d’embarquement ou de déparquement se situant au même endroit. Un agent peut donc enchainer un embarquement et un débarquement sur la même zone en fonction du nombre de vols présents dans la zone où il est affecté durant sa vacation.
L’ensemble de ces mutualisations représente un gain important dans la gestion d’un aéroport.

Auteurs :

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Claudine Antonini
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Raoul Tagliarini

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