Comment optimiser la gestion d’un centre d’appels ?
Véritables piliers de la relation client, les centres d’appels, ou centres de contacts, jonglent entre de multiples missions. Du service après-vente à l’assistance en ligne en passant par les actions commerciales, leur activité dynamique et variée exige des opérateurs aux compétences polyvalentes.
Soumises à des imprévus constants et à des fluctuations fréquentes, ces plateformes doivent, en outre, orchestrer une communication multicanale, tendant de plus en plus vers l’omnicanal.
Sous l’effet d’une charge de travail croissante et de demandes plus complexes, certaines structures peinent à maintenir un équilibre entre leurs différentes priorités. C’est dans ce contexte que les logiciels de planification avancée offrent un support stratégique indispensable.
En conjuguant efficacement analyse de données, automatisation et structuration personnalisée, ces alliés puissants sont en mesure de répondre aux besoins uniques des centres d’appels. Capables de renforcer la synergie opérationnelle entre les équipes plateau et les services support, ces outils favorisent une performance globale durablement optimisée.
Découvrez comment cette approche dynamique de la planification peut révolutionner la gestion des centres d’appels.
Centre d’appels : Les enjeux de la planification opérationnelle
Au-delà d’un certain seuil de croissance, la planification opérationnelle d’un centre d’appels dépasse de loin la simple création de grilles horaires. Faire de cet enjeu une priorité absolue exige une collaboration optimale entre tous les services et une gestion proactive de l’activité.
Comment l’organisation des services façonne le processus opérationnel
La répartition des tâches, les compétences et les expertises de chaque entité conditionnent la manière dont les flux d’appels seront gérés et les objectifs atteints. Que ce soit pour répondre aux questions des clients, résoudre des problèmes techniques ou conclure des ventes, une plateforme s’articule ainsi autour de deux ensembles distincts.
Les équipes « plateau » sont en première ligne, en contact direct avec la clientèle.
Elles regroupent les téléopérateurs, conseillers, commerciaux sédentaires et autres agents. Encadrés par un manager ou un superviseur, ces professionnels sont chargés des appels entrants, sortants, réponses écrites, chat et réseaux sociaux.
Leur efficacité et leur motivation sont essentielles pour garantir une expérience client de qualité.
Les services « hors plateau » œuvrent en coulisses pour assurer le bon fonctionnement de la plateforme.
Sous la responsabilité du directeur de site ou gestionnaire de production, ils jouent un rôle crucial dans la planification opérationnelle.
Leur expertise est axée dans les domaines suivants :
Ressources humaines
- Recrutement et gestion du personnel
- Formation et développement des compétences
- Gestion du bien-être au travail
Technologie et informatique
- Installation et maintenance des systèmes informatiques et téléphoniques
- Sécurité des données et résolution des pannes
- Développement de nouvelles interfaces logicielles
Reporting et analyse
- Suivi des performances globales et collecte de données
- Analyse des KPIs et des statistiques
- Vérification de l’atteinte des objectifs
Planification et prévision
- Modélisation des flux de contacts
- Dimensionnement des ressources
- Élaboration des plannings des collaborateurs
- Suivi des flux et de l’adhérence aux prévisions
Si les missions et tâches de ces équipes diffèrent, leurs objectifs communs demeurent identiques : offrir une expérience client optimale et contribuer à la performance globale du centre. Mais au-delà de ces aspects, un ensemble de défis spécifiques à la planification opérationnelle se pose.
Gérer la variabilité inhérente à l’activité des centres d’appels
La principale difficulté des centres d’appels réside dans la régulation des flux d’appels entrants, variant entre pics d’activité soudains et périodes de calme. Prédire avec précision le volume et le type d’appels entrants reste difficile. Car ces fluctuations dépendent de plusieurs facteurs :
Variabilité temporelle
- Au cours d’une journée : La courbe du trafic suit souvent une forme de « bosse de chameau », avec des périodes de forte affluence et des creux d’activité.
- En semaine : Le lundi est généralement le plus chargé, tandis que la fréquentation diminue en fin de semaine.
- Sur le mois : Certains jours, comme les dates d’envoi des factures, génèrent un trafic important.
- Tout au long de l’année : Des événements saisonniers influencent la demande, comme les fêtes de fin d’année, les vacances scolaires ou encore les soldes.
Variabilité événementielle
Les opérations ponctuelles entraînent des pics d’activité soudains : promotions, lancements de produits, campagnes marketing, etc.
De nouvelles offres, procédures ou argumentaires peuvent modifier le volume et la durée des communications.
Les démarches de prospection téléphonique (appels sortants) sont également à intégrer, le cas échéant.
Contraintes opérationnelles
Au-delà des appels téléphoniques traditionnels, de nombreux centres de contacts assurent désormais un service omnicanal. Les équipes plateau doivent donc gérer efficacement les interactions suivantes :
- Répondre aux emails des clients dans les meilleurs délais et de manière personnalisée.
- Assurer une assistance en temps réel via des services de chat en ligne
- Gérer les commentaires et les messages des clients sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou encore Instagram.
Or les clients exigent une expérience fluide et sans interruption. La facilité de raccrocher ou se déconnecter pour se tourner vers un concurrent impose une grande réactivité. Cette exigence implique une capacité de réponse quasi instantanée sur tous les canaux de communication.
Ressources humaines
Les horaires de travail, congés et indisponibilités des agents impactent la capacité de charge. La répartition des appels en fonction des compétences requises est, en outre, un élément- clé à considérer.
Soumis à un ensemble d’impératifs multiples, de nombreux centres d’appels peuvent se retrouver ainsi contraints d’abandonner la planification manuelle et les tableurs classiques. Trop lent, sujet aux erreurs et rigide, ce fonctionnement classique ne permet plus de répondre aux exigences actuelles.
En résumé, la problématique spécifique des centres d’appels requiert une approche plus sophistiquée, intégrant ces contraintes inhérentes à l’activité, mais aussi celles propres à chaque plateforme.
Maîtriser l’incertitude en centre d’appels avec une Planification dynamique
Dans cette perspective, la planification dynamique se présente comme une solution particulièrement adaptée aux exigences des centres d’appels. Cette méthode proactive et évolutive permet aux organisations de gérer l’incertitude et d’optimiser leurs performances. Elle repose sur deux piliers fondamentaux : l’anticipation et la flexibilité.
Anticiper l’activité : un point crucial pour améliorer la gestion d’un centre d’appels
Une stratégie d’anticipation consiste principalement à identifier les tendances et les événements susceptibles d’affecter les opérations dans un avenir proche ou lointain. Il s’agit de prévoir avec pertinence les variations, qu’elles soient saisonnières, hebdomadaires, voire quotidiennes.
Cela implique un examen approfondi, incluant la collecte et l’analyse de données diverses, telles que :
- L’historique des appels
- Les enquêtes de satisfaction client
- Les tendances du marché
- Les changements technologiques
- Les évolutions réglementaires
Les responsables de production peuvent ainsi comprendre l’évolution des flux, détecter des schémas récurrents et développer des plans d’action pour y faire face.
L’outil de gestion des appels, ou CTI (Computer Telephony Integration), permet de recueillir une partie de ces données.
Ce logiciel spécifique aux call centers automatise la collecte et l’analyse des statistiques d’appels, du fil d’attente et de la productivité des agents.
Un allié précieux dans cette démarche est la loi d’Erlang, élaborée par l’ingénieur danois Agner Krarup Erlang.
Ce modèle mathématique permet de déterminer le nombre d’opérateurs requis pour gérer un volume d’appels donné tout en maintenant un délai d’attente acceptable pour les clients.
En parallèle, l’exploitation de ces données nourrit le calcul d’indicateurs de performance clés (KPIs) pour un centre de contacts tels que :
- Le taux de décroché ou qualité de service (QS)
- Le temps d’attente moyen (TMA)
- Le taux de résolution des appels dès le premier contact (FCR)
- Le taux de satisfaction client (CSC), etc.
Si l’anticipation s’avère fondamentale pour optimiser la gestion d’une plateforme, elle ne représente qu’un volet du processus de planification dynamique.
S’adapter aux imprévus grâce à une flexibilité à toute épreuve
La flexibilité est également indispensable. Face aux impondérables, elle permet de répondre aux variations de la demande, sans nuire à la performance globale.
Pour la garantir sur le long terme, les processus mis en place doivent permettre de :
- Surveiller en permanence les performances du centre d’appels
- Identifier les écarts par rapport aux plans
- Prendre des décisions rapides pour corriger les trajectoires
- Exploiter les opportunités qui se présentent
C’est dans ce contexte que les logiciels de Gestion des Temps et des Activités (GTA) ou Workforce Management (WFM) prennent tout leur sens.
Pour améliorer de manière significative les performances, les centres d’appels se tourneront plutôt sur les solutions avancées, intégrant un moteur performant de planification sous contraintes.
Face à leurs exigences, ces outils sophistiqués garantissent une approche agile, automatisée et parfaitement adaptée.
L’intérêt d’ un logiciel de planification avancée pour les centres d’appels
Un logiciel de planification avancée, doté d’analyses et d’automatisations puissantes, s’aligne sur les priorités stratégiques et les besoins opérationnels du centre d’appels. Cette solution permet d’améliorer significativement la performance globale de l’organisation.
Architecture modulaire & fonctionnalités puissantes : la clé d’une planification optimisée
Un outil de planification avancée comme Bamboo de Prologia se distingue par son architecture modulaire avancée. Conçue pour s’adapter aux besoins spécifiques de chaque centre d’appels, elle offre une flexibilité hors pair.
L’affectation automatique des agents est ainsi générée en fonction de critères précis.
De multiples facteurs sont pris en compte afin d’assurer une utilisation optimale des ressources :
- Les contraintes annuelles, mensuelles, hebdomadaires et intra-journalières
- L’intégration des objectifs commerciaux
- Les disponibilités et compétences des agents, les obligations légales
- Les tendances historiques et les projections de volume d’appels fournis par la solution CTI
En s’appuyant sur cette flexibilité, Bamboo assure aux managers et superviseurs une visibilité totale et immédiate des ressources.
En simulant différents modèles de planification, le centre d’appels peut tester des stratégies alternatives et identifier les solutions les plus performantes. Même en période de forte activité, cette vision globale innovante favorise une expérience client fluide et sans failles.
L’élaboration de forecasts précis permet, en outre d’optimiser les coûts de main-d’œuvre et d’adapter les ressources aux besoins réels.
Enfin, les processus simplifiés et dématérialisés offrent une gestion fluide des congés et des absences, tout en assurant une continuité de service optimale :
- Demande et validation des congés en ligne
- Suivi des absences en temps réel
- Visibilité immédiate des opérateurs disponibles et adaptation des plannings en conséquence.
Cette approche structurée et spécifique à chaque plateforme favorise une gestion du Centre d’Appels stratégique, proactive et réactive. Elle permet de concrétiser les principes fondamentaux de la planification dynamique.
Avantages d’un outil de gestion de planning puissant et flexible
Pour un centre d’appels, un logiciel de planification dotée de fonctionnalités étendues et personnalisables, apporte une multitude d’avantages :
- Performance accrue & Prise de décision éclairée : suivi et pilotage grâce à des indicateurs de performance (KPIs)
- Optimisation des coûts : diminution des heures supplémentaires et du recours à la sous-traitance.
- Hausse de la satisfaction client : baisse significative des temps d’attente et des délais de résolution des problèmes.
- Fidélisation des talents : constitution d’équipes stables aux compétences solides. Répartition équitable des tâches (affectation équilibrée des appels complexes, conflictuels, prolongés…). Maintien de la multi compétence en interne, afin d’entretenir leur savoir-faire polyvalent.
- Réduction de l’absentéisme et du turn-over : amélioration de la qualité de vie au travail, motivation des collaborateurs accrue, respect des contraintes personnelles et meilleure conciliation entre vie professionnelle et vie privée.
Ces bénéfices concrets contribuent à la réussite durable des centres d’appels en renforçant leur résilience face aux évolutions du marché, aux demandes spécifiques des clients et aux aléas extérieurs.
Si l’incertitude est inhérente à toute activité, elle prend une ampleur particulière dans les centres d’appels, où l’anticipation est un facteur clé de réussite durable. Pour une gestion agile et une optimisation durable des opérations, l’adoption d’un logiciel de planification avancée couplé à un outil CTI s’impose comme une réponse incontournable aux aléas.
Avec une solution logicielle de planification adaptée à leurs enjeux, les centres d’appels peuvent rationaliser leurs processus et offrir une expérience client hors du commun. Cette approche favorise une amélioration continue de la performance, garante d’une croissance et d’une excellence pérennes.
