Une expérience client fluide, des services clients accessibles et efficaces, contribuent à l’atteinte des objectifs en terme de satisfaction client. Pour cela, le centre d’appel va devoir :

• Respecter son devoir de résultat. A savoir, décrocher en moins de 5 secondes pour 95% des appels.
• Affecter le bon interlocuteur au client pour être le plus efficace.

Pour remplir ces objectifs efficacement, le centre d’appel va s’appuyer sur un historique des appels afin de connaître la volumétrie, les typologies d’appel (réclamation, conseil, vente, …) et le temps de traitement des appels par typologie.

La typologie sert à définir le profil (ou la compétence) de la personne qui devra traiter l’appel. La volumétrie et le temps de traitement des appels permettent de dimensionner les équipes par profil.

Dans une activité où le coût des ressources humaines représente plus de 70% du coût d’exploitation, il est indispensable d’optimiser le dimensionnement des équipes. La gestion de la polyvalence ou de la multi-compétence d’agent doivent également être pris en compte.

Les solutions de planification de Prologia accompagnent les centres d’appels dans l’atteinte de leurs objectifs.

Les problématiques du secteur des centres d’appels

• Augmenter la réactivité, c’est-à-dire la capacité à recevoir ou à émettre des appels dans un temps donné (ou taux de décroché) .
• Augmenter son taux d’efficacité en qualifiant mieux les appels.
• Optimiser le coût des ressources humaines.
• Améliorer le taux de satisfaction client et la qualité de service.

Notre solution de planification Bamboo va vous permettre :

• De mieux prévoir votre activité pour anticiper les pics d’activité par profil d’appel. Pour cela, Prologia utilise des techniques d’intelligence artificielle pour exploiter l’historique des appels et intégrer la gestion d’événement externe (solde, vacances scolaire, …) pour définir les courbes de charges par profil.
• De mieux dimensionner vos équipes générant automatiquement des plannings intégrant de multiples contraintes (courbe de charge, profil des tâches à réaliser, contrat de travail, accords sociaux, contraintes thérapeutiques ou familiales de certains salariés, …).
• De mieux identifier les périodes de sous activité pour planifier les congés, les formations, …
• De mieux maîtriser la compétence de vos salariés polyvalents en leur affectant des tâches variées afin de maintenir leurs connaissances et leurs savoir-faire.
• D’obtenir l’adhésion de vos salariés en générant des plannings équitables et socialement acceptables.

* résultat d’une étude réalisée par Harris Interactive pour Butagaz